Mẫu chuyên đề tốt nghiệp nhà hàng khách sạn

Bạn đang cần tham khảo một vài chuyên đề tốt nghiệp nhà hàng khách sạn mẫu hay để quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp của mình trở nên trôi chảy và dễ dàng hơn? Vậy hãy tham khảo ngay mẫu chuyên đề mà chuyendetotnghiep.net chia sẻ dưới bài viết này nhé.

Mẫu chuyên đề tốt nghiệp nhà hàng khách sạn

1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 

1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 

1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hi ệ n một kì nghỉ. 

Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng, spa…) nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. 

>>> Xem thêm: Hệ thống cơ sở lý thuyết trong chuyên đề tốt nghiệp kế toán tài sản cố định

Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn được chia ra làm 2 loại: 

Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống. 

Dịch vụ bổ sung: Du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở mà họ còn muốn được vui chơi giải trí , mua sắm,… để thoát khỏi những bộn bề lo toan của cuộc sống thường ngày. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: Mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe máy, xe đưa đón, quầy lưu niệm, hồ bơi, spa, phòng xông hơi,… 

1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng nhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc tùng, sự kiện,… 

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng nhằm mục đích có lãi tăng lợi nhuận.

Hiện nay có rất nhiều loại hình nhà hàng, trong đó có các loại hình sau: 

– Theo thực đơn: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng Pháp, nhà hàng Ý, nhà hà Nhật,… 

Theo hình thức phục vụ: Nhà hàng À la cart, nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet. 

Theo quy mô, đẳng cấp: Quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng-tin, nhà hàng trung-cao cấp, nhà hàng sang trọng. 

Sự khác biệt giữa nhà hàng và các cơ sở phục vụ ăn uống khác thể hiện ở các mặt sau: 

– Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí cho khách. Vì thế đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ, có khung cảnh đẹp, âm thanh, ánh sáng trong nhà hàng phải phù hợp với không gian của nhà hàng và các món ăn cung cấp cho khách. 

Giá cả các món ăn, đồ uống, và dịch vụ trong nhà hàng thường đắt hơn trong các cơ sở khác vì phải đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phục vụ ăn uống cho khách. 

1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 

– Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách. Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các vùng miền, các đất nước khác nhau. Do vậy, khách hàng của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho phù hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép buộc khách theo khách sạn hay theo phong tục tập quán của địa phương. 

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao, nhiệt tình và cố gắng không để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách. Không những thế, cần phải có cơ sở hạ tầng tiên tiến, hiện đại để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Chủ yếu là khách đang trong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà. 

Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phục vụ ăn uống cho khách 24/24.Tuy nhiên, chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân viên đối với khách hàng. 

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống sao cho phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách hàng. Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải được đặt lên hàng đầu. 

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế , ngoài dịch vụ ăn uống, các nhà hàng khách sạn nên cần chú ý đến việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng. 

1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai xung quanh khu vực đó. 

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung… 

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. 

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. 

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng

Quy trình phục vụ tại nhà hàng

1.4.1. Nhận đặt chỗ

Nhà hàng nhận yêu cầu, thỏa thuận và khách hàng đặt ăn tại nhà hàng mình, thống nhất với nhau về thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ. 

1.4.2. Chuẩn bị

– Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc. 

– Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, tách, ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của nhà hàng. 

Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng , quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hi ệ u quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng .

1.4.3. Phục vụ 

Đón khách: Chào hỏi đón khách, xếp chỗ ngồi khi khách đến nhà hàng . Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách của nhà hàng. Tìm hiểu xem khách có đặt chỗ ngồi trước hay không, khách muốn ăn gì, số lượng là bao nhiêu để có thể xếp chỗ ngồi thuận tiện và thích hợp cho khách.

Mang thực đơn cho khách, ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món, lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp. Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain’s Order. Nhân viên phải ghi rõ ràng các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách. Sau đó, nhân viên phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng với số lượng của khách không rồi mới chuyển giao cho bếp và bar thực hiện. 

Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống.

Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kỹ năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,… 

1.4.4. Thanh toán, tiễn khách 

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng.

Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thự đơn. Sau khi nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.

1.4.5. Thu dọn và setup lại 

Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ uống trước, rồi đến đĩa , chén, cutler,….Sau khi thu dọn xong mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng. 

Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn. 

Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà. 

– Chỉnh lại bàn ghế. 

Setup lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới. 

2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 

2.1. Khái niệm về dịch vụ 

Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra: 

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org). 

– Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. 

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là  

bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005).

Theo Philip Kotler thì dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. 

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhìn chung, có rất nhiều ý kiến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. 

2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 

Chất lượng 

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. 

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814– 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh. 

Chất lượng dịch vụ 

Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. 

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình.

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. 

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. 

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do đó, họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ. 

Chất lượng dịch vụ tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được.

Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa vào trên khả năng uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. 

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. 

2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu của Gronross 

Theo Gronross (1984) có 3 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Chất lượng kỹ thuật là những giá trị khách hàng thực sự nhận được của dịch vụ như thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ,…

Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng. Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng được như thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ. 

Hình ảnh doanh nghiệp được xem yếu tố quan trọng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp. Hình ảnh là một yếu tố cần được chú ý xây dựng để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến không gian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Càng ngày các doanh nghiệp càng chú trọng đến việc thiết kế một không gian đẹp, phản ánh được tính chất của dịch vụ và tạo ra cảm giác thoải mái, thân thiện cho khách hàng. Không những thế, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: Các hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng. 

Việc cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi của họ. 

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có mối quan hệ mật thiết qua lại với nhau, khi kết hợp lại chúng sẽ sẽ tạo ra hình ảnh của doanh nghiệp và từ đó tạo ra chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế không gian phục vụ khách hàng sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như kỳ vọng hài lòng của họ. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp do khách hàng cảm nhận được sẽ chịu rất lớn của 3 yếu tố trên, quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp dịch vụ cần vạch ra những kế hoạch phát triển của mình dựa trên chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh để có tạo ra thương hiệu riêng của mình, giúp phát triển một cách bền vững và cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường trong hiện tại lẫn tương lai.

Thang đo chất lượng dịch vụ – Thang đo SERVQUAL. 

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL, dùng để đo chất lượng dịch vụ cảm nhận, gồm có 10 thành phần cơ bản sau đây: 

Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng với thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ một cách kịp thời, nhanh chóng. 

Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan việc phục vụ khách. 

Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. ..

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách, thái độ, cách thức phục vụ niềm nở, hòa đồng, thân thiện với khách hàng của nhân viên. Khách hàng luôn cảm thấy mình được tôn trọng từ phía nhân viên.

Thông tin ( Communication): liên quan đến việc giao tiếp thông đạt cho khách hàng về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. 

Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng , làm cho khách hàng tin cậy vào công ty, khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,… 

An toàn (Security): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng , thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin, những gì liên quan đến khách hàng. 

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ ,cơ sở vật chất kỹ thuật được cung cấp.

3. Dowload mẫu chuyên đề tốt nghiệp nhà hàng khách sạn

Để tham khảo toàn bộ chuyên đề tốt nghiệp mẫu này, bạn có thể tải về tại đây